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"[...] Había visitado a 1.849 clientes. Había entablado conversación con 828 de ellos, había cerrado 65 ventas y mi comisión había subido a 4.251,82 dólares. [...] Con cada visita había ganado 2,30 dólares. [...] Al principio había 1 venta por cada 29 visitas, más tarde la proporción fue de 1 : 25, después de 1 : 20, 1 : 10 y finalmente se cerró un trato por cada 3 visitas."

En el extracto del libro "Vive con entusiasmo y gana", Frank Bettger, un exitoso agente de seguros de principios del siglo XX, ofrece impresiones sobre su atención y gestión de clientes. Por aquel entonces todavía con bolígrafo y papel.

¿Por qué son indispensables hoy en día las plataformas CRM?

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) se caracteriza por informes precisos específicos de las ventas y la gestión de datos y previsiones del comportamiento de los clientes. La tarea principal es gestionar la relación con la clientela utilizando una visión de 360 grados. La mayoría de las empresas que se plantean utilizar un sistema CRM, o que ya lo utilizan, desean ante todo mejorar la calidad y la continuidad de las relaciones con sus clientes y, sobre todo, reforzar su fidelidad.

Según un estudio de Software Advice, la gestión de contactos es la función más importante que esperan los usuarios de CRM, con un 88%. A continuación, se realiza un seguimiento de las interacciones y se planifican y recuerdan las tareas:

Funciones de software CRM más solicitadas, fuente: https://www.softwareadvice.com/resources/crm-trends-2016/

También es interesante observar qué segmentos de la industria tienen más compradores y usuarios potenciales:

Segmentos industriales de compradores potenciales, fuente: https://www.softwareadvice.com/resources/crm-trends-2016/

Después de los sectores inmobiliario y manufacturero, la consultoría ocupa el tercer lugar. El CRM se adapta cada vez más a un mercado vertical en el que los distintos ámbitos empresariales tienen necesidades específicas. Así, los proveedores de CRM también están desarrollando soluciones sectoriales que permiten automatizar procesos específicos. Esto garantiza una mayor eficacia y escalabilidad.

¿Quiénes son los grandes protagonistas?

La gestión de las relaciones con los clientes es uno de los departamentos más importantes de una empresa. La demanda de sistemas CRM no deja de crecer, al igual que la oferta de software.

Según Statista, estos son los 5 principales proveedores de CRM en términos de cuota de mercado de ingresos globales:

  • 1. Salesforce: 23,5% del volumen de negocio
  • 2. SAP - 5,4
  • 3. Microsoft Dynamics - 5,3 por ciento
  • 4. Oracle - 5,1%.
  • 5. Adobe - 3,8

Salesforce es, con diferencia, el líder del mercado por excelencia. Salesforce es muy fácil de usar tanto para medianas como grandes empresas, a pesar de su amplia gama de funciones. Salesforce consigue proporcionar una visión general de todas las actividades de ventas. Las oportunidades de venta y las previsiones también son muy fáciles de reconocer. Lo que hace especial a Salesforce es su gran escalabilidad, su adaptabilidad a todas las necesidades, la gran seguridad de los usuarios y el hecho de que esté basado en línea. Las interfaces abiertas permiten conectarse a numerosos sistemas, como sistemas ERP o proveedores de servicios externos.

Un factor decisivo es también la relación calidad-precio. A diferencia de sus competidores, Salesforce es más barato.

Salesforce también lanzará una nueva plataforma CRM en 2022. "Genie" se anuncia como el primer CRM en tiempo real del mundo. Según esta afirmación, las empresas deben ser capaces de procesar los datos de forma más eficiente y eficaz. En concreto, pretende automatizar todas las partes de Customer 360 y procesarlas en tiempo real. La plataforma también utiliza el motor de recomendación de IA "Einstein", que forma parte de Salesforce. De este modo, son posibles acciones e interacciones más receptivas.

Por eso, su CEO, Marc Benioff, señala: "Estamos a punto de adelantar a SAP". ("Tengo a SAP en muy alta estima", afirma Benioff. "Ellos tuvieron un gran cuarto - nosotros tuvimos un cuarto mejor. Eso significa que Salesforce es la mayor empresa de aplicaciones empresariales del mundo".

¿Quiénes son los campeones ocultos?

No sólo compiten las conocidas y prestigiosas empresas multimillonarias, sino también pequeñas empresas y start-ups.

CRM

Las empresas mencionadas se dirigen principalmente a las pequeñas y medianas empresas y ofrecen una interfaz de usuario sencilla, funciones básicas de CRM y, en muchos casos, alternativas más baratas. Esto tienta a los usuarios de CRM a recurrir a estas plataformas, que, en consecuencia, forman parte de la competencia entre proveedores de CRM.

Conclusión

La conclusión es que el futuro de los proveedores de CRM se perfila de varias maneras: mayor uso de la automatización y la inteligencia artificial. También, la creciente integración de datos en tiempo real. Esto intensifica la competencia y, por supuesto, el aumento de los proveedores.

Encontrará más temas interesantes del mundo adesso en las entradas de nuestro blog publicadas hasta ahora.

Imagen Viyan Kofli

Autor Viyan Kofli

Viyan Kofli trabaja como consultor en la Línea de Negocio de Seguros de adesso en Berlín. Su trabajo se centra en el análisis empresarial y la gestión de requisitos en la venta de seguros. También trata temas como la agilidad empresarial y las innovaciones en la venta de seguros.

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