La Customer Experience Management no es un concepto sin sentido con el que estemos intentando impresionarle. Si se enfoca y se implementa de forma correcta es posible determinar la efectividad del concepto y su contribución al éxito de la empresa de manera muy precisa. En el informe «Visualice a la persona completa, comprenda al cliente completo» descubrimos las herramientas más importantes y los indicadores clave, utilizamos ejemplos prácticos para describir las posibles aplicaciones y explicamos cómo puede preparar sus propios proyectos de gestión de la experiencia del cliente. Nuestro objetivo es ofrecer una introducción concisa a este tema tan fascinante.
A PESAR DE QUE, A MENUDO, AL HABLAR DE LA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ABORDAMOS FACTORES TAN VAGOS COMO LAS NECESIDADES Y LA COMPRENSIÓN, ES POSIBLE DEMOSTRAR, DE FORMA MUY PRECISA, EL ÉXITO DEL CONCEPTO.
Michael Kenfenheuer, Presidente del Consejo de Administración de adesso AG
Nuevos medios, nuevas tecnologías o nuevos hábitos de compra hacen que resulte cada vez más complicado visualizar al cliente completo. Sólo un acercamiento al tema «Customer Experience», le permitirá ver todas las facetas de sus clientes actuales y futuros, identificar motivaciones y preparar contenidos de tal manera que pueda llegar a las personas. Cuanto más técnico se vuelve nuestro entorno y más digital es la comunicación, mayor es el anhelo por un poco de humanidad.
El «Customer Journey» es la herramienta clave de la gestión de la experiencia del cliente o CEM. Incluye y visualiza todos y cada uno de los puntos de contacto que un posible cliente experimentará antes y después de la compra. Tanto para sus clientes como las personas interesadas en su empresa, cada uno de estos puntos de contacto (cada punto de contacto con su marca, por ejemplo, a través de productos, servicios, contacto personal, redes sociales, sitios web o en establecimientos) resulta vital, al igual que su interacción en cada fase. El objetivo es crear un camino que sus clientes estén dispuestos a recorrer.