3 Formas de conquistar a tu cliente a través de Marketing Cloud

Conocemos el Customer Centricity como la estrategia empresarial que sitúa al cliente en el eje de todas las operaciones y decisiones corporativas. ¿Qué quiere decir esto? Se trata de perseguir un objetivo claro: mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con nuestra marca con el fin de aumentar su lealtad y satisfacción, lo que a su vez puede dar como resultado un incremento de las recomendaciones.

Bajo este enfoque, las empresas toman todas decisiones considerando siempre cómo estas impactarán a sus clientes. Por esta razón, esta visión implica un esfuerzo por comprender en detalle las necesidades, aspiraciones y preferencias de los consumidores para así crear productos, servicios y experiencias que cumplan de manera efectiva con sus expectativas.

Y lo cierto es que los consumidores hoy en día presentan expectativas más elevadas y metas más complejas. De hecho, según el informe “State of the Connected Customer” elaborado por Salesforce en el que encuestaron a 14.300 consumidores de todo el mundo para descubrir las tendencias que configuran el futuro de la relación con los clientes:

• El 88% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
• El 73% espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas.
• El 56% confía en recibir siempre ofertas personalizadas en base a sus gustos.
• El 94% asegura que una experiencia positiva con el departamento de atención al cliente de una empresa aumenta su probabilidad de volver a comprar en ese mismo negocio.
• El 62% se siente emocionalmente vinculado a las marcas con las que más compra y confía en ellas.

Pero vayamos al grano, ¿cuáles son los dos elementos clave para crear una empresa basada en el Customer Centricity?

Lo tengo muy claro. Las personas y la tecnología.

La tecnología confiere al equipo humano el impulso necesario para hacer que una empresa se centre más en el cliente y obtener los beneficios directos de esta orientación:

• una base de clientes sólida y estable
• una mayor fidelidad de los clientes hacia la marca
• y el objetivo más deseado… mayores ventas e ingresos

Ahora bien,

¿Cómo puede ayudar Salesforce Marketing Cloud a diseñar una estrategia completamente centrada en el cliente?

1. Compendiendo a los clientes, sus puntos débiles, expectativas y comportamientos

Es imposible convertirnos en una marca centrada en el cliente si no entendemos a nuestros clientes o lo que quieren de nosotros. Pero para llegar a este nivel de comprensión primero hay que dar unos pasos previos:

• Quiénes son nuestros clientes
• De dónde vienen
• Cómo se comportan
• Cómo es probable que se comporten en el futuro
• Cuáles son sus dificultades y retos
• Qué esperan de nosotros

Y aquí es donde Salesforce Marketing Cloud nos proporciona una visión de 360 grados de cada cliente que nos ayudará a crear campañas de marketing basadas en datos 100% fidedignos y en tiempo real.

Con Marketing Cloud podremos:

• Recibir y unificar datos de clientes de múltiples fuentes para construir una única fuente real y en tiempo real sobre nuestro público objetivo.
• Construir y dirigirnos a audiencias de alto valor y segmentos de clientes inteligentes
• Utilizar estos datos para personalizar el engagement en nuestra audiencia de forma multicanal a través del correo electrónico, móvil, notificaciones push y demás canales digitales.
• Relacionar cada dato con cada individuo para enriquecer perfiles y diseñar identidades objetivo.

2. Creando journeys individuales para cada cliente

Las organizaciones Customer Centric hacen un esfuerzo continuo para crear e implementar journeys 1 to 1 para sus clientes. Cada journey es específico para un usuario y contexto concretos y siempre se centra en ayudarles a alcanzar sus objetivos y satisfacer sus necesidades, desde la primera búsqueda hasta la compra, e incluso más allá.

Y a través de Marketing Cloud podemos lograr esto. Con la funcionalidad de Journey Builder podemos crear journeys 100% personalizados y multicanal como los que detallo a continuación:

• Journeys de bienvenida
• Journeys de carritos abandonados
• Journeys de navegación abandonada
• Journeys de posventa
• Journeys de fidelización
• Journeys de cumpleaños/aniversarios

Estos Journeys se encargarán de cumplir los siguientes objetivos:

• 1. Guiar a los clientes por el camino correcto y hacia más compras.
• 2. Asegurarse de que disfrutan de la experiencia de interactuar con nuestra marca.
• 3. Ofrecer contenido oportuno y relevante a cada cliente en tiempo real.
• 4. Promover relaciones duraderas entre el cliente y nuestra marca basadas en la confianza haciendo que los clientes emprendan el viaje correcto y que cada momento del viaje cuente.

3. Personalizando las ofertas, interacciones con la marca y contenidos digitales a través de la IA

Más de la mitad de los clientes (un 56%) cree que la mayoría de las empresas les tratan como números, no como seres humanos con personalidades y necesidades únicas. Esta es una de las conclusiones planteadas en el informe mencionado al inicio del artículo. De hecho, tal y como hemos señalado anteriormente, cada vez más compradores esperan que las empresas se anticipen y comprendan sus necesidades y ofrezcan siempre ofertas, interacciones y contenidos personalizados a través de los canales digitales.

Para simplificar esta tarea, Marketing Cloud incorpora un potente motor de IA llamado Einstein que posibilita la personalización del contenido, las interacciones y creación de ofertas de tu marca de las siguientes formas:

• Asigna un scoring único a cada cliente y predice la implicación de cada contacto con las futuras comunicaciones que el enviemos, vía email, notificaciones push… Así sabremos por qué canal impactar a cada cliente y qué probabilidad hay de que abra y haga clic en el email.
• Envía correos electrónicos en el mejor momento. Gracias a Einstein Send Time Optimization sabemos qué día de la semana y qué hora del día es más probable que abran nuestros correos.
• Identifica el número óptimo de mensajes a enviar con Einstein Engagement Frequency. Podemos saber cuándo un cliente está demasiado saturado de nuestros emails para dejar de impactarle.
• Elabora líneas de asunto atractivas que impulsan una mayor interacción mediante Einstein Copy Insights.
• Envía contenido 100% personalizado a cada cliente con Einstein Content Selection.
• Envía recomendaciones de productos ‘hiper-relevantes’ para los compradores con Einstein Search for Commerce.

Conclusión

En el panorama empresarial actual, la orientación al cliente no es sólo una palabra de moda; es una necesidad fundamental. Y Marketing Cloud equipa a las organizaciones con las herramientas y estrategias necesarias para adoptar plenamente esta cultura.

Al aprovechar las funcionalidades de Marketing Cloud para la asignación de la experiencia del cliente, las experiencias personalizadas y un conjunto de potentes herramientas, las empresas pueden mejorar la satisfacción de sus compradores, impulsar la fidelización y, en última instancia, triunfar en una era en la que el consumidor debe estar en el centro.