Agentes de IA vs. portales de clientes: simbiosis en lugar de competencia

¿Recuerdas la canción Video Killed the Radio Star de The Buggles, de 1979? Fue el himno de una revolución tecnológica. Sin embargo, la radio no desapareció: hoy conviven ambos medios y se complementan.

Cuarenta años después nos planteamos una pregunta similar: ¿Los agentes de IA reemplazarán los portales de clientes? En adesso Life Sciences la respuesta es clara: simbiosis en lugar de competencia. Agentes de IA y portales de clientes permitirán que los sectores de salud, medtech y life sciences alcancen una nueva dimensión de interacción digital, combinando regulación e innovación.

El sector IT adora los trends “revolucionarios”, y la IA está presente en todos los ámbitos. Cada día surgen nuevas formas de integrar IA en la vida cotidiana y en portales de clientes, para automatizar tareas, optimizar flujos de datos y ofrecer experiencias personalizadas.

• IA Analítica: Basada en reglas, evalúa datos y apoya pronósticos, segmentación y análisis. También llamada “IA clásica”.

• IA Generativa: Modelos como GPT o Gemini, que usan LLM para generar texto o contenido a partir de grandes volúmenes de datos de entrenamiento.

• Agentes de IA: Sistemas semi-autónomos y accionables que persiguen objetivos específicos.

La integración de soluciones de IA, o sistemas basados en distintos casos de uso de IA, abre nuevas oportunidades de comunicación B2B y B2C.

Nuestra posición es clara: la IA no reemplaza los portales de clientes, sino que los complementa, especialmente en industrias centradas en pacientes como salud, medtech y life sciences.

Los clientes esperan soporte proactivo, opciones de autoservicio y acceso inmediato a información relevante. Un portal completamente integrado cumple estas expectativas y aporta beneficios tanto a empresas como a clientes:

• Mayor eficiencia: reducción de consultas mediante procesos transparentes.

• Mayor rapidez al mercado: métodos ágiles y priorización.

• Reducción de costos: consolidación de procesos y eliminación de soluciones redundantes.

• Mejor colaboración: TI como socio estratégico.

• Optimización de recursos: eliminación de shadow IT y soluciones centralizadas.

• Ahorro de tiempo: acceso directo a certificados, documentación y actualizaciones.

• Independencia: gestión autónoma de procesos y consultas.

• Experiencias personalizadas: recomendaciones basadas en datos de uso.

• Barreras de entrada bajas: registro y uso intuitivos con modelos de acceso flexibles.

Los agentes de IA manejan tareas repetitivas o intensivas en datos, detectan anomalías, filtran documentos relevantes y actúan como primer contacto para consultas, pero los procesos complejos (devoluciones, contratos, documentación regulatoria) siguen siendo dominio del portal.

• Sobreactuación: automatizar demasiado puede despersonalizar la experiencia.

• Dependencia de pocos proveedores de IA, afectando innovación y autonomía.

• Seguridad de datos: mayor procesamiento exige estricta protección y cumplimiento regulatorio.

Donde los agentes de IA aportan valor real:

1. Diagnóstico: Asistente para resultados de laboratorio, destacando valores anómalos y preparando solicitudes estructuradas, sin tomar decisiones médicas.

2. MedTech: Portal de servicio para mantenimiento y repuestos, identificando necesidades, rellenando formularios y usando datos de portales o APIs con confirmación del usuario.

Donde la IA es inadecuada o riesgosa:

1. Negociación de contratos y precios: requiere evaluación humana.

2. Asesoramiento médico o terapéutico: prohibido emitir diagnósticos o recomendaciones, por restricciones regulatorias y éticas.

En muchos casos, el contacto personal sigue siendo esencial. Los portales permiten combinar inteligentemente servicios humanos y asistidos por IA, aumentando flexibilidad, proactividad y rapidez de respuesta.

La lección de Video Killed the Radio Star: lo nuevo rara vez reemplaza lo antiguo, sino que lo complementa. Lo mismo ocurre con agentes de IA y portales de clientes: trabajan juntos para elevar la experiencia del usuario. Sin un portal sólido, los agentes de IA no pueden desplegar todo su potencial y se corre el riesgo de caos en la comunicación.

El futuro es “ambos”: la simbiosis entre IA y portales crea eficiencia, centrado en el cliente y verdadera innovación en interacción digital.

¿Quieres descubrir cómo agentes de IA y portales de clientes pueden trabajar juntos en tu organización? Podemos ayudarte con estrategia, implementación e integración de soluciones a medida.