Cómo la IA conversacional revolucionará el servicio para clientes y empleados.

¿Por qué ahora?

En muchas empresas, el servicio telefónico sigue siendo el canal más costoso para la atención al cliente. Los largos tiempos de espera, los elevados costos de personal y el potencial de automatización no aprovechado generan pérdidas de eficiencia, tanto para los clientes como para los empleados. Sin embargo, el uso de IA conversacional moderna puede traer mejoras significativas. El desarrollo más reciente y emocionante es la integración de IA generativa y agentes inteligentes, una tecnología que está revolucionando el mercado al permitir la creación de bots más inteligentes, flexibles y fáciles de desarrollar.

¿Qué es la IA conversacional?

El término IA conversacional engloba tecnologías que comprenden, procesan y responden al lenguaje natural en forma de texto o voz. Esto incluye chatbots, voicebots y asistentes digitales. El objetivo es permitir diálogos inteligentes, contextuales, automatizados, escalables y personalizados entre humanos y máquinas.

¿Qué puede hacer la IA conversacional?

Reducir costos

El servicio remoto tradicional (teléfono, chat, etc.) representa hasta el 70 % de los costos totales de atención al cliente en muchas empresas. Sin embargo, estos costos pueden reducirse significativamente con IA conversacional:

• Reducción del 30–50 % en costos de interacción mediante preclasificación inteligente y opciones de autoservicio.
• Llamadas un 20–40 % más cortas gracias a sistemas de asistencia basados en IA.
• Automatización de hasta el 80 % de consultas estándar como seguimiento de pedidos, devoluciones o reservas.
• Ahorros de hasta el 80 % en documentación y tareas posteriores a la llamada.

Más valor para empleados, clientes y empresas

La reducción de costos no es todo. La IA conversacional también genera valor agregado:

• Transcripciones en vivo y registros automáticos mejoran la calidad de los datos, por ejemplo en CRM, y facilitan análisis posteriores.
• Identificación y autenticación automáticas permiten transparencia sobre volúmenes de consultas, potencial de automatización y anomalías.
• Integración de datos de sistemas externos (CRM, ERP, bases de conocimiento) acelera la capacitación de nuevos empleados y la difusión de información actualizada.
• Respuestas sugeridas y acciones recomendadas optimizan el tiempo de atención y potencian ventas cruzadas y adicionales en el momento oportuno.
• Creación automática de tickets de soporte reduce la carga operativa y aporta previsibilidad al trabajo.
• Procesamiento automatizado de reservas, cancelaciones y pedidos, además de resúmenes de conversaciones, reduce tiempos de espera y libera a los empleados de tareas repetitivas.
• Traducción en tiempo real facilita la atención multilingüe en un mundo globalizado.

¿Desarrollar o comprar? – La estrategia adecuada para IA conversacional

Muchas empresas se enfrentan a la pregunta clave:

¿Desarrollar internamente (make) o aprovechar plataformas existentes (buy)?

Nuestra recomendación clara: comprar y configurar.

¿Por qué? Porque las plataformas de IA conversacional actuales son tan potentes, flexibles y fáciles de integrar, que pueden adaptarse a procesos y casos específicos sin necesidad de "reinventar la rueda".

Ventajas de la estrategia buy & configure:

• Menor tiempo de implementación: primeros casos en producción en semanas, no meses.
• Escalabilidad y seguridad: estándares empresariales en rendimiento, protección de datos y cumplimiento.
• Fuerte capacidad de integración: conexión fluida con CRM, ERP, ITSM, telefonía, chat y WhatsApp.
• Preparadas para el futuro: actualizaciones periódicas, nuevas funciones de IA y soporte de proveedores expertos.

Plataformas recomendadas:

• Kore.ai, Cognigy.AI e IBM lideran el mercado (Cognigy, de origen alemán, está a la vanguardia).
• Google también ofrece soluciones potentes.
• Parloa destaca con una nueva y sólida alianza con Microsoft.

Estas plataformas permiten incluso implementar requerimientos empresariales complejos y personalizados. En adesso, te ayudamos a elegir la solución adecuada para tu proyecto y a identificar los casos de uso más prometedores para tu negocio.