De la visión a la realidad: Cómo un portal de clientes transforma procesos e inspira a los usuarios

¿Cuál es el valor añadido de un portal de clientes? Con base en mi experiencia, quiero mostrar cómo un proyecto de portal bien implementado estratégicamente puede funcionar. Durante la pandemia del coronavirus, nuestro cliente —una empresa biotecnológica— experimentó una fase de auge, pero reconoció pronto que esto no sería permanente. Para mantenerse competitivo, se centró en los procesos digitales de posventa y servicio con el fin de garantizar eficiencia y sostenibilidad.

Al comenzar mi proyecto, el portal contaba con una base sólida en las áreas de identidad de clientes y servicios posventa. Sin embargo, no existía una estructura clara para implementar eficientemente los requisitos de los departamentos de negocio. Estos se documentaban de forma centrada en IT, sin tener en cuenta los procesos ni los customer journeys. Esto generó varios retos:

• Falta de dirección: Las solicitudes desde departamentos independientes y la carencia de entendimiento de procesos por parte de IT llevaron a implementar múltiples veces los mismos requisitos, de maneras distintas. En lugar de un recorrido unificado del cliente, esto generó soluciones ineficientes y redundantes.
• Sin priorización: Al no tener visibilidad de los casos de uso, era difícil identificar e implementar los requisitos más importantes. El problema se agravaba porque quienes implementaban no tenían acceso a los clientes finales.
• IT en la sombra: Soluciones desarrolladas sin involucrar al área de IT creaban sistemas fragmentados que complicaban la experiencia del cliente en vez de mejorarla. Estas soluciones paralelas resultaban ineficientes y costosas de mantener.

La conclusión: Un portal unificado ofrecía la oportunidad de crear una experiencia de cliente fluida y optimizar procesos internos. El cliente entendió que un portal totalmente integrado no solo aumentaría la eficiencia, sino que también reforzaría la fidelización a largo plazo.

Para superar los retos, establecimos tres elementos clave:

1. Visión de producto y plantillas de casos de uso para claridad y priorización

Creamos una visión de producto clara que sirvió de marco para clasificar casos de uso, priorizarlos entre departamentos y definir MVPs. Con plantillas estandarizadas, consolidamos requisitos y establecimos un lenguaje común entre IT y negocio.

Esto redujo malentendidos, incrementó eficiencia y bajó costos de desarrollo al aprovechar implementaciones existentes. El enfoque basado en ROI permitió usar recursos limitados de forma óptima.

2. Colaboración proactiva y retroalimentación de clientes para una asociación estratégica

Gracias a la visión de producto, pudimos participar en discusiones estratégicas desde el inicio, cuestionar requerimientos y proponer alternativas. También creamos un bucle de retroalimentación con usuarios, apoyado en herramientas de analítica, lo que generó confianza y entendimiento profundo del cliente.

Esto se tradujo en:

• Mayor cooperación entre áreas.
• Recomendaciones personalizadas basadas en datos de uso.
• Aumento significativo de la satisfacción del cliente.

3. Implementación iterativa para resultados rápidos y aprendizaje continuo

Adoptamos un enfoque iterativo: mientras diseñábamos mock-ups para requisitos complejos, en paralelo desarrollábamos MVPs o proofs of concept. Esto permitió entregar valor tangible rápidamente y fomentar la aceptación interna.

El trabajo conjunto incrementó la cooperación y mejoró la relación entre IT y negocio.

La clave: una propuesta de valor sólida y barreras de entrada bajas.

Creación de valor añadido: Funciones relevantes que ahorran tiempo

Un portal se usa solo si ofrece beneficios claros:

• Gestión de reclamaciones: Reducción del 40 % de consultas gracias al seguimiento en tiempo real.

• Acceso a certificados: Disponibilidad inmediata de certificados ISO y de lote, reduciendo tiempos de procesamiento.

• Licencias y actualizaciones: Gestión autónoma y descargas directas.

Un portal solo puede utilizarse con éxito si es intuitivo y de fácil acceso. Por eso pusimos gran énfasis en un diseño fácil de usar y en un registro sencillo, para que los usuarios pudieran comenzar de la manera más ágil posible.

Antes de la introducción de los nuevos modelos de acceso, casi todas las funciones requerían una validación completa por parte de la Master Data Governance (MDG). Este proceso, aunque necesario para datos sensibles, resultaba muy lento y representaba una barrera de entrada considerable.

Se introdujo un modelo de niveles de confianza:

• Acceso directo a funciones no críticas.

• Validación simple para funciones específicas.

• Administración delegada para accesos sensibles.

Esto redujo significativamente las barreras de entrada sin comprometer la seguridad.

Con el éxito inicial del portal, crecieron tanto los requisitos como la complejidad del proyecto. Esto hizo necesario escalar la organización. Nos expandimos a múltiples equipos que desarrollaban tanto funcionalidades como componentes básicos. Esta estructura generó dependencias que exigían una coordinación estrecha y una priorización clara.

Para priorizar los requisitos de manera eficiente, utilizamos el método Weighted Shortest Job First (WSJF), que permite evaluar tanto el valor de negocio como el tiempo de implementación. Esto creó una base transparente para IT y volvió más claras las decisiones de priorización para los departamentos de negocio.

Al involucrar activamente a los departamentos en el proceso, impulsamos la gestión del cambio en la práctica, lo que generó confianza, fortaleció la cooperación y aumentó la disposición a colaborar.

Para aumentar la madurez ágil, introdujimos Objectives & Key Results (OKR). Estas herramientas ayudaron a los equipos a trabajar de manera autónoma hacia metas comunes de negocio, sin perder flexibilidad.

El camino hacia un portal de clientes totalmente integrado es exigente, pero gratificante. Al unificar datos y procesos, se eliminaron soluciones fragmentadas, se aumentó la eficiencia y se mejoró la satisfacción de los usuarios.

Más que una solución técnica, un portal de este tipo es una herramienta estratégica para optimizar procesos y fortalecer las relaciones con clientes. El éxito depende de la claridad metodológica, la escalabilidad ágil y la colaboración basada en la confianza.

¿Quieres dejar atrás los procesos fragmentados, generar un valor añadido real e inspirar a tus clientes a largo plazo? Te acompañamos desde la visión estratégica hasta la implementación exitosa, con claridad metodológica, experiencia tecnológica y un profundo conocimiento de tu sector.