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Ya se trate de un lavavajillas estropeado o de una nueva conexión a Internet, probablemente cada uno de nosotros se ha encontrado alguna vez con la siguiente frase en una forma similar: "Por favor, esté preparado para nuestro servicio de atención al cliente entre las 7.00 y las 19.00 horas". En el tercer año de Corona y con la consiguiente vuelta a la oficina, esta disposición supone un reto para muchas personas. Por no hablar del grupo de personas que no pueden o no se les permite hacer home office en absoluto.

Muchas organizaciones de servicios confían en las soluciones de Gestión de Servicios de Campo (FSM) para la prestación de servicios posventa. El servicio de campo se refiere al trabajo realizado in situ para vender, instalar, reparar o mantener equipos, por ejemplo.

¿Sabía que el 80% de los responsables de la toma de decisiones en empresas que utilizan software de gestión de servicios de campo afirman que la interacción con el cliente es fundamental para retenerlo y fidelizarlo, y que utilizan este conocimiento como parte importante de su estrategia?

Es hora de hacer balance: ¿cuál es la situación actual de la gestión de servicios de campo y qué oportunidades ofrece su aplicación a las organizaciones orientadas al producto?

Figura 1: Sección de un proceso ejemplar de gestión de servicios de campo

Figura 1: Sección de un proceso ejemplar de gestión de servicios de campo

Status quo en la gestión de servicios de campo

Según el Gartner Hype Cycle for Customer Service, esta tecnología se encuentra en una fase de recuperación emergente, en el llamado "camino de la iluminación" (Figura 2). Esto significa que las ventajas tecnológicas realizables se están haciendo patentes gracias al continuo perfeccionamiento. Las expectativas se han ajustado a un nivel realista y permiten así una retroalimentación positiva.

Figura 2: basado en el Hype Cycle de Gartner - Fuente: Metodología de investigación del ciclo Hype | Gartner

Figura 2: basado en el Hype Cycle de Gartner - Fuente: Metodología de investigación del ciclo Hype | Gartner

La Gestión de Servicios de Campo está vagando a través de muchas tecnologías disruptivas - incluyendo Machine Learning / IoT / Realidad Aumentada o Automatización Robótica de Procesos (RPA). Por un lado, estas tecnologías pueden facilitar el trabajo humano y, por otro, mejorar la calidad de la ejecución de las tareas.

Muchas de las tecnologías disruptivas mencionadas eran todavía hipótesis clásicas hace unos años. La adaptación progresiva muestra la rapidez del cambio tecnológico. Sin embargo, los desarrollos posteriores sólo despliegan su valor añadido a través de una integración perfecta en el proceso de servicio de extremo a extremo.

La inteligencia artificial (IA), por ejemplo, ofrece un gran potencial para el sector servicios. Empezando por la asistencia a los clientes, pasando por la planificación y prestación de servicios, hasta la gestión de piezas de recambio, pueden identificarse muchas aplicaciones posibles. Las empresas de servicios impulsadas por la tecnología, en particular, utilizan la IA como factor diferenciador.

Del producto al servicio

Rolls-Royce lleva desde 1997 ofreciendo motores de aviación como un servicio en lugar de como un producto. Ahora casi todos los motores Trent se suministran como parte de un paquete de servicio completo denominado TotalCare. Las reparaciones, el mantenimiento e incluso la sustitución completa del motor están incluidos en la tarifa TotalCare. Esto significa que las compañías aéreas no tienen que hacer ninguna inversión inicial. A cambio, el acuerdo garantiza a Rolls-Royce unos ingresos anuales recurrentes. Para ello, el fabricante del motor necesita muchos sensores IoT que recojan datos sobre el estado de la aeronave. El análisis de estos datos permite al fabricante realizar un mantenimiento proactivo de los equipos prestados mediante la predicción de posibles fallos, la adaptación del rendimiento al uso y, en el mejor de los casos, la ampliación del ciclo de vida.

Para muchos fabricantes del sector de instalaciones y maquinaria, la venta inicial es casi un juego de suma cero. El dinero sólo se gana en el servicio. La gestión de servicios sobre el terreno tiene aquí un significado especial, desde dos perspectivas a la vez:

  • Por un lado, la disponibilidad de la planta suele ser de vital importancia, por lo que influye notablemente en la experiencia del cliente y en su fidelidad. Los KPI más importantes son los tiempos de respuesta y la tasa de solución a la primera (FTF).
  • Por otra parte, el servicio posventa es una fuente de ingresos cada vez más importante para la empresa fabricante, que debe asegurarse y ampliarse.

Los disruptores abordan nuevos mercados

La presión competitiva en la relación de servicio entre fabricantes y clientes aumenta cada vez más por la aparición de nuevos actores en el mercado. Además de los proveedores de multiservicios independientes de los fabricantes, cada vez entran más en el mercado nuevos y potentes actores cuyos modelos de negocio se basan en servicios en la nube, big data y análisis avanzados. En el espíritu de la economía de plataformas, las áreas de negocio objetivo están siendo tomadas con tal rapidez y brutalidad que cualquier reacción defensiva llega demasiado tarde. La batalla por los datos, el petróleo del siglo XXI, está en pleno apogeo y los campos se están delimitando al estilo del Salvaje Oeste.

Para mantener el cetro en sus manos, es aconsejable buscar nuevos modelos de negocio e innovaciones en los procesos mediante servicios digitales. Se necesitan nuevos enfoques para el desarrollo, pero también una cultura de mentalidad abierta en la empresa. Además de los métodos adecuados para generar ideas, también hay que tener en cuenta las formas modernas de trabajo en equipos interfuncionales.

Las siguientes preguntas pueden ayudar a identificar potenciales de digitalización específicos:

  • ¿En qué medida los servicios ofrecidos son transferibles a un futuro digital?
  • ¿Cómo pueden optimizarse los productos y servicios actuales mediante la conectividad y/o el intercambio de datos?
  • ¿Qué áreas de negocio de la competencia se ven amenazadas por la transformación digital?
  • ¿Hasta qué punto penetra el software en los procesos básicos?
  • ¿En qué se diferencia la experiencia del cliente digital de la de la competencia?

Gestión de servicios de campo: ¿hacia dónde se dirige el viaje?

El artista y poeta libanés Khalil Gibran dijo una vez: "El progreso no consiste en mejorar lo que fue, sino en centrarse en lo que será". Por eso, los proveedores de servicios de atención al cliente tienen que empezar a pensar hoy en cómo influirá la tecnología en las operaciones de servicio para dar forma a la estrategia de servicio del mañana.

Por este motivo, adesso se ocupa de la orientación estratégica de la empresa al inicio de un proyecto antes de que, entre otras cosas, se evalúen los posibles enfoques de solución o se someta la solución de gestión de servicios de campo existente a un chequeo en el curso posterior.

La gestión de servicios (de campo) es un aspecto central en el recorrido de un gran cliente, por lo que este conjunto de temas no debe considerarse de forma monolítica, sino desde la perspectiva global del cliente. Especialmente en el servicio posventa, hay muchas oportunidades que hay que identificar y priorizar. En función de los objetivos y de las circunstancias técnicas y organizativas, se inicia un proceso de transformación que debe ir flanqueado por la gestión del cambio.

Como conclusión alentadora, puede decirse que tras el ascenso por el camino de la iluminación, le sigue la meseta de la productividad. En este sentido, ahora es el momento adecuado para poner a prueba el posicionamiento actual de la gestión de servicios (de campo). Por un lado, la tecnología ha demostrado su eficacia, pero, al mismo tiempo, todavía no se ha producido una adaptación masiva como herramienta corriente. Especialmente en tiempos de inestabilidad económica, una combinación de servicios digitales y analógicos (sobre el terreno) garantiza un flujo de caja continuo que maximiza el valor del ciclo de vida del cliente.

Conclusión: así es como funciona con éxito en la práctica

Para aplicar con éxito la estrategia de gestión de servicios de campo, los procesos, recursos y herramientas deben coordinarse de forma significativa. adesso apoya este proceso y ofrece la experiencia profesional, metódica y técnica de una sola fuente.

Establecemos el campamento base para el ascenso a la meseta de la productividad en dos niveles diferentes, dependiendo de la experiencia:

  • ¿Todavía no dispones de una solución de gestión de servicios de campo, pero ve posibilidades de optimizar tu servicio de campo mediante la digitalización y la movilización?
    • En este caso, el "Discovery Tour" ofrece el comienzo adecuado. Así, elaboramos contigo una hoja de ruta para cosechar los frutos del ascenso y mantener siempre el rumbo.
  • ¿Ya dispones de una solución de gestión de servicios de campo heredada y deseas que analicemos si sigue siendo adecuada para ti y si está preparada para el futuro?
    • En este caso, en adesso ofrecemos el "viaje de prueba" con un chequeo médico. Como resultado, hacemos balance juntos y extraemos posibles recomendaciones de actuación.

En el campo de la gestión de servicios de campo, adesso coopera con éxito con los mejores proveedores de Microsoft, Salesforce, SAP y ServiceNOW, entre otros. Estos socios han demostrado sus capacidades sobre el terreno y suelen estar presentes en el panorama informático de nuestros clientes. El paquete se completa con una metodología especialmente desarrollada, unida a la experiencia del sector.

Desarrollamos un enfoque individual junto con nuestros clientes, ¡no dudes en ponerte en contacto con nosotros!

Más información sobre Gestión de Servicios de Campo (FSM)

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